Сегодня, 15 марта, во Всемирный день защиты прав потребителей ответы на самые актуальные вопросы нам поможет отыскать директор департамента развития предпринимательства, потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации Курска Светлана ХАРИЧКИНА.
– Светлана Мирчевна, насколько активно курский потребитель отстаивает свои права? На что горожане жалуются чаще всего?
– Не без гордости скажу, что нынешний потребитель стал достаточно грамотным и решительным. Иногда, к своему удовольствию, замечаю в магазине, как люди чуть ли не цитируют закон! Причем защищать свои права – не значит скандалить с продавцом, можно спокойно объяснить, чем не устраивает товар. Чаще всего жалобы поступают на продукты, мебель, телефоны, бытовую технику, одежду и обувь. Появились обращения, связанные с низким качеством оказания услуг туризма, медицины, ремонта и строительства.
– Вернуть товар порой очень проблематично. Потребителю в худшем случае категорически отказывают или же начинают рассказывать «страшилки» про платные экспертизы. Как действовать в такой ситуации?
– Экспертизы вообще бояться не стоит. Законом предусмотрено, что ее оплачивает виновная сторона. Даже если поначалу вы оплатите ее, но когда будет установлена вина продавца, он обязан возместить вам расходы, связанные с ее проведением. Однако прежде все-таки пообщайтесь с продавцом. Быть может, он сразу вернет сумму и конфликт будет исчерпан. Категорически отказывают обычно, если на месте нет владельца магазина. Но это не снимает ответственности и с продавца, отвечающего за товар. Если вас выпроводили за дверь, вам дорога в наш департамент. Адрес: улица Радищева, дом 5, 6-й этаж. Важно знать: грамотно составленная претензия увеличивает шансы на скорейшее разрешение спора мирным путем.
– Предположим, я покупаю йогурт и дома обнаруживаю, что он просроченный. Что я должна сделать, чтобы вернуть деньги?
– Это вопиющее нарушение ваших прав, ведь просроченный товар вообще не должен быть на прилавках. Немедленно идите в магазин и требуйте вернуть деньги за испорченный продукт. А затем не поленитесь отнести йогурт на экспертизу в Роспотребнадзор. Магазин ждут серьезные штрафы. Меня вообще настораживают уцененные продукты. Мало того, что у них совершенно нетоварный вид, так еще есть риск отравиться. Помните: продукты питания уценке не подлежат!
– Чтобы вернуть товар, наличие кассового чека обязательно?
– Безусловно, чек является документом, подтверждающим факт купли-продажи между покупателем и магазином, но чтобы предъявить претензии продавцу, наличие чека не обязательно.
– С продуктами питания понятно. Но бывают ситуации, когда покупатель заказал, например, мебельный гарнитур или пластиковые окна, внес предоплату, а доставка задерживается.
– По Закону о защите прав потребителей оплата товара производится в соответствии с договором розничной купли-продажи, и не всегда вы обязаны вносить предоплату. Если же предоплата внесена, а доставка задерживается, магазин должен выплатить вам неустойку (0,5 процента) за каждый день просрочки.
– Бывает, возьмешь товар, а на кассе выясняется, что у него совсем другая цена...
– К нам обращался мужчина, оказавшийся в подобной ситуации. В магазине бытовой техники он выбрал телевизор. Попросил продавца отложить понравившуюся модель, а сам пошел за деньгами. Вернувшись, обнаружил на ценнике совсем другую стоимость. Увидев заинтересованность потребителя, продавец решил «нагреть руки». Когда мужчина спросил, откуда взялась новая цена, тот заявил, что в главном офисе сообщили: телевизор стоит несколько больше заявленной суммы. Естественно, это надувательство. Мы вмешались в ситуацию. Помните: даже если на кассе вам сообщают, что цена товара больше указанной, вы можете возмутиться. Менять цену магазин не имеет права! Вы оплачиваете сумму, указанную на ценнике.
– Принимаете ли вы жалобы на покупки через интернет?
– Были случаи, когда людям присылали неработающие телефоны, ошибались с книгами. Риск столкнуться с нечистыми на руку дельцами достаточно высок. А покупая одежду или обувь, можно элементарно прогадать с размером. Помните: оформить возврат купленного через интернет товара можно в течение 14 дней. Есть и такая продукция, которую нельзя вернуть согласно закону, например, белье, предметы личной гигиены, детские мягкие игрушки, ювелирные изделия, товары для новорожденных. Я бы посоветовала перед заказом товара проверить надежность виртуального магазина. На сайте должен присутствовать адрес продавца (с указанием названия улицы, номера дома, офиса), информация о стоимости, условиях приобретения, сроках доставки и потребительских свойствах товара.
– Бывают случаи, когда человек положил деньги на телефон через терминал, а они не пришли. А тут еще и чек не взял. Реально ли решить проблему?
– В чеке указывается, с кем у потребителя устанавливаются договорные отношения при пополнении счета через мультикассу. Информация должна быть выведена и на терминале, с помощью которого вы пополняли счет, потому что это платная услуга, ведь с вас высчитали комиссию. Вы вправе предъявить претензию исполнителю, если деньги не перечислены на ваш счет по его вине. Можете посмотреть, какие контактные телефоны указаны на терминале, и позвонить туда для решения вопроса.
– У каждого пользователя мобильной связи хотя бы раз возникала необходимость получить у оператора дополнительную информацию о тарифах и услугах, пожаловаться на качество сервиса, оспорить начисления. Большинство людей все-таки предпочитает не связываться, поскольку многие просто не знают, как себя вести. Что посоветуете?
– Любой оператор связи обязан иметь книгу отзывов и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, абонент до обращения в суд предъявляет оператору письменную претензию. К ней прилагаются копия договора и иные необходимые документы. Претензия рассматривается оператором в срок не более 60 дней с даты ее регистрации. О результатах вас должны уведомить письмом. Если жалоба отклонена, либо ответ так и не пришел, вы вправе предъявить исковое заявление в суд.
К нам обратился курянин, который, получив детализацию счета мобильного телефона, с удивлением обнаружил, что за местные смс списывают не полтора рубля, как заявлено в тарифном плане, а почти десять! И ни одного сообщения от оператора об изменении стоимости сообщений не поступало. Хотя он обязан не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов извещать об этом абонентов. Мы помогли мужчине отстоять свои права.
– Отдыхая за границей, курянка была уверена: как только проговорит две тысячи рублей, которые были на счете, оператор «отрубит» связь. Поэтому в разговорах себя не ограничивала. Дома ее ждал неприятный сюрприз: оператор попросил оплатить задолженность в две с половиной тысячи рублей, сославшись на то, что ей любезно предоставили кредит. Как не угодить в такую роуминговую ловушку?
– Если с вас требуют долг, ссылаясь именно на кредит, то есть оператор настаивает, чтобы вы оплатили и саму связь, и проценты по сумме кредита, вы вправе заявить о навязанной услуге. Если вы не давали согласия, то, предоставляя кредит «по умолчанию», оператор нарушает пункт 21 Правил оказания услуг подвижной связи, согласно которому он не вправе навязывать абоненту дополнительные услуги, оказываемые за отдельную плату. Абонент вправе отказаться от оплаты услуг, предоставленных ему без согласия и не предусмотренных договором. Эти аргументы вы можете смело изложить в письменном заявлении своему оператору. Если же он атакует с требованием погасить задолженность, прочтите договор, который вы заключали, покупая sim-карту. Важно знать, что написано в пункте о приостановлении оказания услуг при несвоевременной оплате и отсутствии средств на счете. Если сказано «оператор приостанавливает», то получается: деньги на счете закончились, на кредит вы не соглашались, следовательно, сохранение доступа к связи можно расценивать как благотворительную акцию со стороны оператора. Еще один возможный вариант – договор с формулировкой «оператор вправе приостановить» оказание услуг связи. Увы, в этом случае компания законно может продолжать держать вас на связи в международном роуминге даже при отсутствии средств на счете. А потом потребовать погашения задолженности. В то же время стоит учитывать, что перед тем, как отключить абонента от сети, оператор обязан прислать короткое текстовое сообщение с указанием даты приостановления оказания услуг.
– А как следует поступать в ситуации, когда и сеть есть, и тарифный план вполне устраивает, а мобильник отказывается работать – то «зависает», то совсем отключается?
– Обращайтесь к продавцу с письменной претензией. Если вы требуете расторгнуть договор купли-продажи в течение пятнадцати дней со дня передачи испорченного товара, продавец обязан принять его у вас. Если пятнадцать дней со дня покупки истекли, все равно обращайтесь к продавцу, однако в соответствии с действующим законодательством его требование будет следующим – устранение недостатков товара.
– В каждом магазине есть книга отзывов и предложений. Представляет ли она какую-нибудь ценность?
– Пишут туда не только жалобы, но и благодарности. Эта книга – своеобразная площадка для диалога между покупателем и продавцом. Чтобы улучшилось качество обслуживания или расширился ассортимент.
– Работает ли телефон «горячей линии», по которому потребитель может получить консультацию по защите своих прав?
– 74-02-50 или 74-02-56. Звоните, мы обязательно поможем!
– И, напоследок, есть ли какие-то «Заповеди потребителя», которые он должен знать назубок?
– Никогда не выбрасывайте кассовые, товарные чеки. Никогда не покупайте сложную бытовую технику, дорогостоящие товары длительного пользования в первом попавшемся магазине. Изучите цены, технические характеристики, условия продажи и постпродажного обслуживания в нескольких магазинах. Внимательно изучайте этикетки, инструкции по эксплуатации, гарантийные талоны, состав продуктов питания, косметической и парфюмерной продукции, сроки реализации, годности, гарантии и службы. Если информации недостаточно, поинтересуйтесь у продавца. Читайте внимательно все пункты договора на оказание услуг, выполнение работ, квитанции на ремонт, диагностику, проверку качества, требуйте установки сроков выполнения. Если формулировки договора не понятны, не подписывайте! Никогда не покупайте товар в несанкционированных местах. И, пожалуй, главная заповедь: не бойтесь отстаивать свои права!
Напоминаем адрес департамента: ул. Радищева, 5, 6-й этаж.
Телефоны: 74-02-50, 74-02-56.
- Комментарии
Загрузка комментариев...
